Kundenkonflikte in Ihrem Tabakladen lösen

Während die meisten Kundeninteraktionen reibungslos verlaufen, sollten wir uns alle an die weisen Worte von Bret Michaels erinnern: Jede Rose hat ihre Dornen. Das heißt, manche Gespräche mit Kunden können zu erhöhten Spannungen und sogar verbalen Konflikten führen.

Jetzt haben Sie vielleicht das Bedürfnis, sich aggressiv gegen negative Kommentare zu verteidigen, wie etwa Will Smith, der einen GI-Jane-Witz hört. Tatsache ist jedoch, dass Sie den Konflikt, egal um welchen Konflikt es sich handelt, auf gütliche Weise beenden möchten, um die Kunden so weit wie möglich zu besänftigen.

Aus diesem Grund möchte Got Vape Wholesale Ihnen heute einige bewährte Strategien zur Lösung von Konflikten mit Kunden vorstellen und Ihnen die nötigen Werkzeuge an die Hand geben, um diese heiklen Situationen souverän zu meistern.

Auf diese Weise kennen Sie beim nächsten Mal, wenn Sie mit einem Kunden mit schlechter Einstellung zu tun haben, die nötigen Tricks, um ein „Kundenflüsterer“ zu sein und einen potenziellen Hasser in einen ergebenen Fan zu verwandeln oder ihn zumindest weniger zu hassen.

Inhaltsverzeichnis:

Warum ist es wichtig, Kundenkonflikte zu lösen?
Was sind häufige Kundenbeschwerden bei Tabakläden?
Wie löse ich Kundenkonflikte in meinem Tabakladen?
Hören Sie sich das Problem an
Wiederholen Sie das Problem
Die Entschuldigungstour
Kommunizieren Sie durch Fragen
Eine Lösung finden
Garantiebestimmungen
Rabatte, Guthaben und Rückerstattungen
Ersatzteile
Wissen nutzen, um zukünftige Streitigkeiten zu vermeiden
Ruhe bewahren und weitermachen

Warum ist es wichtig, Kundenkonflikte zu lösen?

Versöhnung durch das richtige Verhalten ist im Umgang mit Kunden immer der richtige Weg, ohne Fehler. Da unsere Kunden letztlich das Herzblut unseres Unternehmens sind, wird sich ein korrekter Umgang mit der Situation, selbst wenn sie offensichtlich falsch liegen, deutlich positiv auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken, indem aktuelle und zukünftige Umsatzpotenziale gesichert werden.

Das heißt nicht, dass Sie jedem Kunden eine Rückerstattung oder einen Ersatz gewähren, denn nicht alle Beschwerden sind gleich. Manche sind möglicherweise allein auf die Schuld des Benutzers zurückzuführen, sodass Sie keine andere Verantwortung haben, als sich zu entschuldigen, wenn etwas nicht geklappt hat.

Ein höflicher Umgang mit einem Streit hilft nicht nur dem verärgerten Kunden, sondern auch anderen, die möglicherweise gleichzeitig in Ihrem Geschäft sind. Nichts bringt Sie dazu, auf dem falschen Fuß umzukehren und zum nächsten Tabakladen zu gehen, als zu sehen, wie sich der Besitzer mit der Person vor Ihnen in der Schlange streitet.

All dies soll verhindern, dass Sie mit schlechten Online-Bewertungen in Verruf geraten. Wenn jemand eine Rache gegen Ihren Shop hat, kann er einfach online gehen und eine Reihe schlechter Bewertungen hinterlassen, um andere davon abzuhalten, bei Ihnen einzukaufen.

Dies kann Ihrem Unternehmen katastrophale Schäden zufügen und zu einem Schneeballeffekt mit sinkenden Umsätzen und reduziertem Kundenverkehr führen. Deshalb ist es äußerst wichtig, Kundenkonflikte in einer schwierigen Situation einvernehmlich zu lösen.

Schließlich ist die direkte Lösung von Kundenkonflikten mit dem Kunden die beste Methode, um Ihren Shop vor Rückbuchungen zu schützen. Anstatt nach dem Verlust Ihres Verkaufs mit dem Kreditkartenunternehmen zu streiten, arbeiten Sie direkt mit dem Kunden zusammen, um ein deutlich günstigeres Ergebnis zu erzielen.

Was sind häufige Kundenbeschwerden bei Tabakläden?

Was die Ursache dieser Kundenkonflikte betrifft, gibt es einige häufig wiederkehrende Beschwerden, die Ihnen im Laufe der Jahre höchstwahrscheinlich schon einmal begegnet sind.

Einer der häufigsten Gründe ist Reue, wenn ein Kunde seinen Kauf bereut und sich an Ihren Shop wendet, um das Produkt zurückzugeben. Leider gibt es aufgrund der Beschaffenheit der von uns verkauften Geräte keine sichere Möglichkeit, einen Artikel nach dem Öffnen und Gebrauch zurückzugeben.

Anstatt sich mit Reuegefühlen des Käufers herumzuschlagen, sollten Sie versuchen, Ihre Kunden vor dem Kauf so gut wie möglich zu informieren, damit sie genau wissen, worauf sie sich einlassen.

Ein weiteres häufiges Problem ist, wenn ein Produkt unverschuldet defekt ist und der Verbraucher stattdessen direkt nach dem Auspacken ein defektes Produkt erhält. Das ist ein Problem, denn Sie haben Ihren Teil der Abmachung eingehalten, der Hersteller jedoch leider nicht.

Auf der anderen Seite gibt es Fälle, in denen ein Benutzerfehler zu einer Fehlfunktion des Geräts geführt hat und der Kunde nun eine Rückerstattung verlangt. Dies kann für Sie als Händler zu heiklen Situationen führen, da Kunden oft keine Verantwortung für ihr Handeln übernehmen wollen und versuchen, Ihnen die Schuld für ihren Fehler zu geben.

Die letzte große Kategorie umfasst Beschwerden über den Kundenservice. Das kann alles umfassen, von der Empfindung eines Mitarbeiters als unhöflich bis hin zu Personen, die sich beim Kauf eines Produkts in die Irre geführt fühlen.

Ganz gleich, mit welchem ​​Problem Kunden an Sie herantreten: Um einen erfolgreichen Tabakladen zu führen, ist es wichtig zu wissen, wie man mit den daraus resultierenden Folgen umgeht.

Wie löse ich Kundenkonflikte in meinem Tabakladen?

Wie bei den meisten komplizierten Aufgaben wird der gesamte Prozess deutlich einfacher, wenn man ihn in überschaubarere Schritte unterteilt. Deshalb haben wir den Prozess zur Lösung von Kundenkonflikten aufgeschlüsselt, um die Bewältigung dieser hochspannenden Situationen zu vereinfachen.

Zwar könnten Sie mit dieser Abfolge aus den meisten Situationen herauskommen, doch durch die Mischung dieser Grundsätze der Konfliktlösung bleiben Sie flexibel und können sicherstellen, dass Sie die Situation nach bestem Wissen und Gewissen lösen.

Hören Sie sich das Problem an

Zuallererst gilt das, was selbst die unerfahrensten Eheberater ihren Klienten raten: einfach zuzuhören. Auch wenn die Ergebnisse bei Paaren fragwürdig sein mögen, ist Zuhören das A und O, wenn es darum geht, dem Klienten das Gefühl zu geben, respektiert, gehört und wertgeschätzt zu werden.

Wenn Sie den Beschwerden oder Problemen, die der Kunde schildert, aufmerksam zuhören, hilft Ihnen das in zweierlei Hinsicht: Zum einen beruhigt es den Kunden auf natürliche Weise, zum anderen haben Sie die Möglichkeit, den Kern der Beschwerde wirklich zu erfassen und das Problem so besser zu verarbeiten.

Wenn der Kunde sieht, dass Sie Blickkontakt herstellen und sich tatsächlich Mühe geben, die Einzelheiten seiner Geschichte zu hören, wird er Sie nicht sofort als Gegner wahrnehmen. Wenn Sie sofort die Hände über dem Kopf zusammenschlagen und versuchen, sich aus der Situation herauszuwinden, ist das vergleichbar mit dem Schwenken einer roten Fahne vor einer Rechnung, also einem „nicht guten“ Angebot.

Nutzen Sie stattdessen Ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten, um zu zeigen, dass Sie am Gespräch interessiert sind, und mildern Sie den Ton der Interaktion sofort. Selbst wenn Sie ihnen nicht helfen können, behandeln Sie sie zumindest mit Respekt und weisen die Beschwerde nicht sofort zurück.

Wenn Sie Ihren Kunden aufmerksam zuhören, wissen Sie außerdem besser, wie Sie ihnen helfen können. Anstatt viele Fragen stellen zu müssen, bevor Sie wissen, was sie wollen, können Sie ihnen durch aktives Zuhören sofort eine Antwort geben und im Kopf über eine Lösung nachdenken.

Dies kommt Ihnen direkt zugute, da Sie alle Informationen erhalten, die Sie zur Lösung der Beschwerde benötigen, und ein erster Ansatzpunkt zur Überbrückung der Kluft mit dem nicht ganz begeisterten Kunden geschaffen wird.

Wiederholen Sie das Problem

Nachdem Sie durch Zuhören das Problem erkannt haben, besteht der nächste Schritt darin, dem Kunden zu wiederholen, was Ihrer Ansicht nach das Problem ist.

Wenn sie hereinkommen und sagen, dass sie ein Problem mit einem nicht aufladbaren Vaporizer-Akku haben, würden Sie sagen: „Wenn ich das richtig verstehe, haben Sie Probleme mit Ihrem Vaporizer-Akku.“

Dies mag zwar rudimentär erscheinen, ist aber ein unglaublich nützliches Tool, um sicherzustellen, dass Sie beim Kunden einen guten Start haben. Ähnlich wie ein Koch, der eine Bestellung wiederholt, stellt diese Wiederholung sicher, dass Sie von Anfang an auf dem gleichen Stand sind.

Das ist eine gute Angewohnheit und minimiert Missverständnisse. Wenn Sie das Problem erneut ansprechen, bekräftigen Sie die Absicht des Kunden und beweisen, dass Sie Schritt 1 erfüllt haben – Sie haben wirklich zugehört.

Ob Sie es glauben oder nicht, mit diesem einfachen Schritt sind Sie den meisten Einzelhandelsunternehmen bereits deutlich überlegen. Galt früher die Regel, dass der Kunde immer König ist, scheiterten immer mehr Geschäfte an diesem Grundsatz.

Dies gibt Ihrem Tabakladen die Möglichkeit, die Initiative zu ergreifen und ein leuchtendes Beispiel für den richtigen Umgang mit Kunden zu sein. Sie tun nicht nur das Richtige, sondern freuen sich auch über mehr Umsatz, mehr Stammkunden und mehr Umsatz in Ihrem Tabakladen.

Die Entschuldigungstour

Als Nächstes versuchen wir es mit einer Taktik unserer Freunde im Norden Kanadas: Entschuldigung. Ja, dieses einfache 5-Buchstaben-Wort ist ein unglaublich mächtiges Werkzeug, auf das Sie zurückgreifen können, und kostet glücklicherweise absolut nichts.

Egal, wie die Situation ist, eine Entschuldigung ist eine hervorragende Möglichkeit, auf menschlicher Ebene mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Selbst wenn Sie ihm mit einem Gerät, das er in den Pool fallen gelassen hat, nicht helfen können, reicht es zumindest aus, sich für die Situation zu entschuldigen, um das Gesicht zu wahren.

Ohne jegliche Entschuldigung schüren Sie die Wut Ihrer Kunden und können sie dazu bringen, mit ihrem Geldbeutel abzustimmen, nie wieder in Ihr Geschäft zu kommen und es bei Freunden schlecht zu machen. Diese Art von schlechter PR kann sich negativ auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken. Zum Glück ist die Lösung einfach.

Schlucken Sie einfach Ihren Ärger über die Situation herunter, sagen Sie, dass es Ihnen leid tut, und meinen Sie es auch so. Die Leute werden Ihre ehrliche Reaktion spüren und aufgrund Ihrer anfänglichen Höflichkeit sofort viel entspannter sein.

Kommunizieren Sie durch Fragen

Nachdem Sie nun die Grundvoraussetzungen für den Streitfall kennen, können Sie mit dem Kunden kommunizieren, indem Sie ihm eine Reihe offener Fragen stellen. So können Sie tiefer in die Beschwerde eintauchen und immer mehr Informationen darüber gewinnen, worum es genau geht.

Stellen Sie dazu Fragen zum Problem, wie etwa „Wann begannen die Probleme?“, „Können Sie mir etwas mehr über das Problem erzählen?“ oder „Was kann ich tun, um das Problem für Sie zu lösen?“. Diese Fragen verpflichten Sie zu nichts, geben dem Kunden aber die Möglichkeit, sich über seine Probleme zu äußern.

Geben Sie Ihrem Kunden ausreichend Zeit, die Fragen vollständig zu beantworten. Unterbrechen Sie ihn nicht, bevor Sie zu einer wichtigen Information gelangen. Auch wenn Sie sich dabei vielleicht wie ein Therapeut fühlen, der nach der richtigen Frage sucht, ist dieser Prozess entscheidend, um den Kunden zu überzeugen und die Beschwerde zu entkräften.

Eine Lösung finden

Sobald Sie die ganze Geschichte kennen und genügend Informationen haben, ist es an der Zeit, eine Lösung zu finden, die den Streit beilegt. Dies hängt natürlich von der Art des Problems ab, da manche Beschwerden aufgrund potenziell zweifelhafter Quellen nicht zu beschwichtigen sind.

Deshalb können Sie, auch wenn nicht alle Probleme gelöst werden können, die Kundeninteraktion positiv beenden und sich zukünftige Verkäufe sichern. All dies trägt letztendlich dazu bei, dass Ihr Tabakladen in der Gemeinde einen besseren Ruf als ein Ort erlangt, der das Geld der Menschen respektiert.

Garantiebestimmungen

Die erste Lösung, auf die Sie immer zurückgreifen können, ist der Hinweis auf die Herstellergarantie. Die meisten führenden Marken wie Puffco und Wulf Mods bieten solide Garantiebedingungen, sofern sie bei einem autorisierten Händler – also Ihrem Tabakladen – gekauft werden.

Diese Policen decken die meisten Probleme mit Defekten ab, da diese hervorragenden Marken sicherstellen möchten, dass ihre Kunden nicht auf einem defekten Akku oder einem Gerät sitzen bleiben, das nicht so funktioniert, wie es sollte.

Indem Sie sie auf diese Richtlinien hinweisen, sind Sie im Wesentlichen aus der Verantwortung entlassen, da Sie Ihren Teil der Abmachung erfüllt haben und nicht für die beschädigte Lieferung eines Produkts verantwortlich sind. Kunden sollten sich daher immer an den Hersteller wenden, da dies der schnellste Weg ist, Ersatz oder eine Reparatur zu erhalten.

Rabatte, Guthaben und Rückerstattungen

Wenn die Lage am schlimmsten ist, denken Sie an Ihr Ass im Ärmel: Rabatte, Gutschriften und Rückerstattungen. Diese drei Lösungen wirken sich direkt auf Ihren Gewinn aus, aber sie in entscheidenden Momenten einzusetzen, kann Ihnen den Ausweg aus dem Gefängnis verschaffen.

Erstens gibt es Rabatte. Wenn ein Kunde sein Produkt liebt, es aber kaputt macht, können Sie ihm einen kleinen Rabatt auf das neue Produkt gewähren, um den Kauf anzuregen und die Sympathie des Käufers zu gewinnen.

Dies erleichtert Ihnen den Verkauf zu einem geringen Prozentsatz und bringt Ihnen mehr Gewinn ein. Gleichzeitig stärken Sie die Gunst des Kunden. Der Rabatt muss nicht größer sein. Schon 5 % Rabatt als Friedensangebot tragen wesentlich dazu bei, die Enttäuschung des Kunden zu lindern.

Als Nächstes können Sie Gutschriften anbieten. Die Höhe der Gutschrift liegt ganz in Ihrem Ermessen. Dies ist eine gute Möglichkeit, Kunden eine Chance zu geben, ohne sie an einen Kauf zu binden. Wenn sie mit einem bestimmten Gerät nur schlechte Erfahrungen gemacht haben, ist eine Gutschrift für einen kompletten Gerätewechsel sehr effektiv, um einen weiteren Verkauf zu generieren.

Wenn alles andere fehlschlägt, können Sie immer noch eine Rückerstattung leisten. Dies ist die letzte Möglichkeit und sollte nur genutzt werden, um einen Fehler zu korrigieren, der tatsächlich Ihr Unternehmen betrifft, oder für einen Kunden, den Sie so sehr schätzen, dass Sie einen kurzfristigen Verlust in Kauf nehmen.

Es ist immer besser, Fehler zuzugeben, als sich zu sträuben, denn das kann dazu führen, dass Kunden vernichtende Online-Bewertungen schreiben. Lassen Sie Ihre treuen Kunden nicht wegen eines einzigen Problems im Stich, sondern akzeptieren Sie den kleinen Verlust beim Austausch des Geräts und garantieren Sie ihnen so, dass sie auch in Zukunft bei Ihnen kaufen.

Ersatzteile

Eine weitere gute Lösung besteht darin, die am häufigsten nachgefragten Ersatzteile für Ihre Geräte vorrätig zu haben. So können Sie Kunden mit einer defekten Kammer einfach auf Ihre Ersatzspulen und -verdampfer verweisen, um die richtige Lösung zu finden.

Indem Sie genau die Teile haben, die Ihre Kunden brauchen, um aus ihrem gemauerten E-Rig ein voll funktionsfähiges Gerät zu machen, können Sie Kundenenttäuschung leicht vermeiden. Um das Geschäft noch attraktiver zu gestalten, können Sie dem Käufer einen der oben genannten Rabatte gewähren.

Damit lösen Sie nicht nur die aktuelle Kundenbeschwerde, sondern legen auch den Grundstein für zukünftige Ersatzteile. Viele Vaporizer benötigen neue Mundstücke , Ladegeräte und andere Verschleißteile . Wenn Sie also jetzt Ihre Zuverlässigkeit beweisen, wird sich das später auszahlen.

Wissen nutzen, um zukünftige Streitigkeiten zu vermeiden

Nachdem Sie den Prozess der Streitbeilegung mit einem Kunden durchlaufen haben, ist es wichtig, die Erkenntnisse aus diesem Verkauf zu nutzen und anzuwenden, um zu vermeiden, dass Sie erneut in die gleiche Situation geraten.

Wenn ein Kunde Reue empfindet, weil er ein Produkt zu teuer gekauft hat, können Sie beim nächsten Käufer mit ähnlichen Wünschen vermeiden, zu viel zu verkaufen und ihm stattdessen ein Produkt anbieten, das genau seinen Bedürfnissen entspricht.

Sollten sich Kunden darüber beschweren, dass für ein bestimmtes Gerät ständig ein bestimmtes Ersatzteil benötigt wird, sorgen Sie dafür, dass Sie immer einen Vorrat davon haben und überlegen Sie, beim Erstkauf ein Ersatzteil mitzuliefern, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Ganz gleich, um welche Kundenbeschwerde es sich handelt, sollten Sie sich nach der Bearbeitung immer die Zeit nehmen, darüber nachzudenken und zu überlegen, welche Lehren Sie daraus ziehen können. Selbst wenn die Sache am Ende eskaliert und der Kunde verärgert geht, sollten Sie diese katastrophalen Momente als wertvolle Hinweise nutzen, was Sie in Zukunft besser vermeiden sollten.

Ruhe bewahren und weitermachen

Wenn nun das nächste Mal ein Kunde mit einer Leidensgeschichte in Ihren Tabakladen stürmt, wissen Sie, dass Sie tief durchatmen müssen und genau wissen, wie Sie den Konflikt zu einer gütlichen Lösung führen können.

Es ist immer besser, die Schlacht zu verlieren und den Krieg zu gewinnen. Bewahren Sie also gegenüber hartnäckigen Käufern einen kühlen Kopf und denken Sie daran, dass Sie mit der richtigen Einstellung aus jeder misslichen Lage herauskommen.

Vielen Dank, dass Sie diese Woche bei Got Vape Wholesale vorbeigeschaut haben. Und wie immer sollten Sie sich auch unsere restlichen Beiträge in unserem offiziellen Smoke Shop Blog ansehen, um genaue Einblicke in die Branche zu erhalten, beispielsweise, welches Puffco-Zubehör Sie in den Regalen brauchen und wie Sie Ihr Geschäft für einen hervorragenden 7/10-Tag im Jahr 2025 bestücken können.